VZÁJOMNÁ 
 DÔVERA.
SPOKOJNÍ 
ZÁKAZNÍCI.

Customer Service.

CUSTOMER SERVICE PROGRAMY

CUSTOMER SERVICE
PROGRAM BASIC

• CRM
• Zákanícky servis
• Vedenie náročných rozhovorov


CUSTOMER SERVICE
PROGRAM ADVANTAGE

• CRM
• Zákaznícky servis
• Vedenie náročných rozhovorov
• Riešenie reklamácií
• Telefonovanie

CALL CENTRUM 
PROGRAM

• Základný tréning telefonovania
• Odchádzajúce telef. hovory
• Prichádzajúce telef. hovory
• Obtiažne telefonické hovory

CUSTOMER SERVICE PROGRAM
(Basic + Advantage)


Vyvážené vzťahy so zákazníkmi a profesionálny zákaznícky servis vytvára podmienky pre užšiu spoluprácu so zákazníkmi, zlepšuje komunikáciu medzi dodávateľom a odberateľom (B2B), vytvára predpoklady pre efektívne sledovanie predaja a poskytovaných služieb, vytvára efektívnu spätnú väzbu od zákazníkov, znižuje počet reklamácií a v konečnom dôsledku zjednodušuje vašu každodennú prácu a znižuje náklady vašej firmy.

Modul A Customer Service

Mobirise Website Builder

BUDOVANIE A MANAŽMENT VZŤAHOV
SO ZÁKAZNÍKMI / CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (2 dni)

Tento modul je zameraný na zákazícky orientovanú firemnú kultúru. CRM spolu so zákazníckym servisom je zameraný na jednoduchý a efektívny obojstranný informačný tok a komunikáciu so zákazníkom a na personalizáciu vzťahu zákazník-dodávateľ.

•  dôsledná znalosť vlastnej firmy a produktov
•  prezentácia firmy pred zákazníkmi a pred zákazníckymi auditmi
•  manažment rozvoja kľúčových zákazníkov
•  budovanie silných vzťahov s kľúčovými zákazníkmi
•  hodnotenie atraktivity a potenciálu zákazníkov
•  hodnotenie portfólia zákazníkov a hodnotenie kontraktov
•  pravidlá úspešného CRM
• plánovanie a prognózovanie predaja (odbytu) a CRM
• zákaznícke tímy a jeho členovia z jednotlivých úsekov, ich koordinácia
• prípadová štúdia - aplikácia CRM v podmienkach vysielajúcej firmy

Modul B Customer Service

Mobirise Website Builder

CUSTOMER SERVICE SKILLS (2 dni)

V zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate zákazníkov a ako to môže ovplyvniť ciele a výkon vášho tímu a organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev.

• asertivita, empatia, pozornosť, trpezlivosť
• schopnosť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
• používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
• schopnosť "čítať" zákazníka a jasná komunikácia
• znalosť produktu
• schopnosť pôsobiť upokojujúco
• zvládanie neočakávaných situácií a prekvapení
• schopnosť odhadnúť očakávania zákazníkov
• schopnosť uzatvárať dohody
• zvládanie problematických zákazníkov a klientov
• rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
• schopnosť rýchlo nachádzať riešenia problémov zákazníkov
• určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi
• diplomacia, zmysel pre detaily, dôvera  

Modul C Customer Service

Mobirise Website Builder

STRATÉGIE A TAKTIKY VEDENIA NÁROČNÝCH ROZHOVOROV SO ZÁKAZNÍKMI (2 dni)

Vyskúšate si rad osvedčených techník a spoznáte stratégie vyjednávania. Naučíte sa odhaliť taktiku protistrany, správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom, zvládať emócie, manipuláciu a agresivitu protistrany. Precvičíte si vyjednávanie a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.

• emócie a racionalita pri vyjednávaní
• aktívne počúvanie a metódy dotazovania
• vyjednávanie o cenách a podmienkach
• typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
• intenzívny nácvik zvládania námietok
• argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
• argumentácia benefitom pre zákazníka
• konkrétne postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
• tipy na získanie vyjednávacej výhody
• nákupné signály a práca s nimi
• jednanie v zložitejších situáciách
• zvládanie neférového jednania druhej strany

Modul D Customer Service

Mobirise Website Builder

RIEŠENIE REKLAMÁCIÍ (2 dni)

Uvedomíte si, čo je na jednaniach dôležité, umenie zachovať kľud v napätých situáciách a ako viesť jednanie k obojstrannej dohode. Pracovníci, ktorí riešia reklamácie by mali zvládať techniky na využitie reklamačných situácií na získanie priazne zákazníka a premeniť ich na príležitosti.

• je zákazník za všetkých okolností náš pán a kde sú hranice?
• zvládanie vlastných emócií
• prečo je dôležité kritike sa nebrániť
• ako prijímať kritiku neosobne
• umenie efektívne pracovať s nahromadenou energiou
• prečo sa ľudia sťažujú
• najčastejšie sťažnosti a námietky
• predvídanie reklamácií a sťažností
• zvládanie stresovej komunikácie s nespokojným klientom
• doporučené komunikačné postupy - scénare vybavenia
• reklamácií a sťažnosti
• zvládanie nahnevaného zákazníka

Modul E Customer Service

Mobirise Website Builder

TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA SO ZÁKAZNÍKOM (2 dni)

Tento modul vám umožní identifikovať malé zmeny, ktorých výsledkom je veľký rozdiel vo vašom zákazníckom servise. Výsledkom bude dôvera vo vaše schopnosti a taktiež zodpovednosť a proaktívnosť vo zákazníckom servise.

• princípy telefonovania
• vytváranie profesionálneho dojmu
• štruktúra telefonického rozhovoru
• poskytovanie informácií
• spätná väzba - otázky
• práca s hlasom
• vedieť hovoriť jazykom zákazníka
• prejavenie záujmu o klienta
• pozitívne vyjadrovanie a verbálna komunikácia

CALL CENTRUM PROGRAM




V call centre pracujú operátori, ktorý sú vybavený technickými prostriedkami na vybavovanie požiadaviek zákazníkov.
Či už ste informačné, servisné, transakčné alebo predajné call centrum, zameriate svoju pozornosť na zvýšenie sebadôvery,
na zvýšenie schopnosti spracovať obchodné telefonické rozhovory, na zvýšenie interakcie a motivácie vašich zákazníkov
a na premenu rôznych komunikačných situácií na príležitosti a upevnenie vzťahov so zákazníkmi.

Modul A Call Centrum

Mobirise Website Builder

ZÁKLADNÝ TRÉNING TELEFONOVANIA SO ZÁKAZNÍKOM (2 dni)

Tento modul vám umožní identifikovať malé zmeny, ktorých výsledkom je veľký rozdiel vo vašom zákazníckom servise. Výsledkom bude dôvera vo vaše schopnosti a taktiež zodpovednosť a proaktívnosť vo zákazníckom servise.

• princípy telefonovania
• vytváranie profesionálneho dojmu
• štruktúra telefonického rozhovoru
• poskytovanie informácií
• spätná väzba - otázky
• práca s hlasom
• vedieť hovoriť jazykom zákazníka
• prejavenie záujmu o klienta
• pozitívne vyjadrovanie a verbálna komunikácia

Modul B Call Centrum

Mobirise Website Builder



ODCHÁDZAJÚCE TELEFONICKÉ HOVORY (2 dni)

Odchádzajúce telefonické rozhovory sú uskutočňované z rôznych dôvodov, predaj, sledovanie kampaní, vykonávanie prieskumu, reagovanie na otázky a podnety. Zákazníci prijímajúce tieto hovory budú vnímavejší, keď sa naučíte používať pútavé telefonické techniky, zvládať námietky, používať scénar hovoru, ktoré motivujú zapojiť volaného do konverzácie. Tréning je zameraný na zvýšenie dôvery a na zlepšenie interakcie medzi vami a zákazníkom.

• štruktúra odchádzajúceho telefonického rozhvorou
• význam momentu, ktorý určí pozitívny alebo negatívny
• názor zákazníka na vašu organizáciu
• príprava na rozhovor
• aktívne vedenie rozhovoru
• zhrnutie rozhovoru a dohoda o ďalšom postupe
• obsah odchádzajúceho hovoru

Modul C Call Centrum

Mobirise Website Builder

PRICHÁDZAJÚCE TELEFONICKÉ HOVORY (2 dni)

Prichádzajúce telefonické rozhovory sa uskutočňujú zo strany vašich zázkazníkov ohľadom vašich produktov a služieb. Môžete vytvoriť pevnejší vzťah s týmito zákazníkmi uplatnením efektívnych telefónnych techník, zvládať nahnevaných zákazníkov, reagovať na ich dopyty a riešiť ich problémy.

• využitie prichádzajúcich hovorov ako príležitosti
• premena hovorov na budovanie dôvery so zákazníkom
• keď zákazník vynaloží úsilie, má dôvod prečo volá
• identifikácia zákazníka, objednávku alebo sťažnosť
• odbúranie komunikačnej bariéry na zistenie dôvodu volania
• trpezlivosť a požiadavka na dobré medziľudské vzťahy
• premena prichádzajúcich volaní na príležitosti
• model dotazovania a zistenie potrieb zákazníka
• zvýšenie sebadôvery a schopnosti spracovania
• prichádzajúcich hovorov

Modul D Call Centrum

Mobirise Website Builder

OBTIAŽNE TELEFONICKÉ HOVORY (2 dni)

Na tomto module si osvojíte niekoľko nepriamych metód dosahovania cieľov, rozviniete svoju schopnosť zvyšovať produktivitu a stabilizovať spokojnosť svojej pracovnej skupiny a ovplyvniť úspech firmy.

• typy klientov, charakteristika klientov
•  rozpoznanie prejavov chovania v priebehu hovoru
•  prístup ku klientom na základe ich identifikácie
•  štruktúra štandardných rozhovorov
• riešenie telefonátov, ktoré nesúvisia so službami spoločnosti
• riešenie znovu a znovu telefonujúcich neodbytných klientov
• stanovenie akčného plánu

NA STIAHNUTIE

© ROMAN RESEARCH GmbH 2024