CUSTOMER SERVICE PROGRAM
(Basic + Advantage)
Vyvážené vzťahy so zákazníkmi a profesionálny zákaznícky servis vytvára podmienky pre užšiu spoluprácu so zákazníkmi, zlepšuje komunikáciu medzi dodávateľom a odberateľom (B2B), vytvára predpoklady pre efektívne sledovanie predaja a poskytovaných služieb, vytvára efektívnu spätnú väzbu od zákazníkov, znižuje počet reklamácií a v konečnom dôsledku zjednodušuje vašu každodennú prácu a znižuje náklady vašej firmy.
Modul A Customer Service
BUDOVANIE A MANAŽMENT VZŤAHOV
SO ZÁKAZNÍKMI / CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (2 dni)
Tento modul je zameraný na zákazícky orientovanú firemnú kultúru. CRM spolu so zákazníckym servisom je zameraný na jednoduchý a efektívny obojstranný informačný tok a komunikáciu so zákazníkom a na personalizáciu vzťahu zákazník-dodávateľ.
• dôsledná znalosť vlastnej firmy a produktov
• prezentácia firmy pred zákazníkmi a pred zákazníckymi auditmi
• manažment rozvoja kľúčových zákazníkov
• budovanie silných vzťahov s kľúčovými zákazníkmi
• hodnotenie atraktivity a potenciálu zákazníkov
• hodnotenie portfólia zákazníkov a hodnotenie kontraktov
• pravidlá úspešného CRM
• plánovanie a prognózovanie predaja (odbytu) a CRM
• zákaznícke tímy a jeho členovia z jednotlivých úsekov, ich koordinácia
• prípadová štúdia - aplikácia CRM v podmienkach vysielajúcej firmy
Modul B Customer Service
CUSTOMER SERVICE SKILLS (2 dni)
V zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate zákazníkov a ako to môže ovplyvniť ciele a výkon vášho tímu a organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev.
• asertivita, empatia, pozornosť, trpezlivosť
• schopnosť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
• používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
• schopnosť "čítať" zákazníka a jasná komunikácia
• znalosť produktu
• schopnosť pôsobiť upokojujúco
• zvládanie neočakávaných situácií a prekvapení
• schopnosť odhadnúť očakávania zákazníkov
• schopnosť uzatvárať dohody
• zvládanie problematických zákazníkov a klientov
• rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
• schopnosť rýchlo nachádzať riešenia problémov zákazníkov
• určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi
• diplomacia, zmysel pre detaily, dôvera
Modul C Customer Service
STRATÉGIE A TAKTIKY VEDENIA NÁROČNÝCH ROZHOVOROV SO ZÁKAZNÍKMI (2 dni)
Vyskúšate si rad osvedčených techník a spoznáte stratégie vyjednávania. Naučíte sa odhaliť taktiku protistrany, správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom, zvládať emócie, manipuláciu a agresivitu protistrany. Precvičíte si vyjednávanie a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.
• emócie a racionalita pri vyjednávaní
• aktívne počúvanie a metódy dotazovania
• vyjednávanie o cenách a podmienkach
• typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
• intenzívny nácvik zvládania námietok
• argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
• argumentácia benefitom pre zákazníka
• konkrétne postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
• tipy na získanie vyjednávacej výhody
• nákupné signály a práca s nimi
• jednanie v zložitejších situáciách
• zvládanie neférového jednania druhej strany
Modul D Customer Service
RIEŠENIE REKLAMÁCIÍ (2 dni)
Uvedomíte si, čo je na jednaniach dôležité, umenie zachovať kľud v napätých situáciách a ako viesť jednanie k obojstrannej dohode. Pracovníci, ktorí riešia reklamácie by mali zvládať techniky na využitie reklamačných situácií na získanie priazne zákazníka a premeniť ich na príležitosti.
• je zákazník za všetkých okolností náš pán a kde sú hranice?
• zvládanie vlastných emócií
• prečo je dôležité kritike sa nebrániť
• ako prijímať kritiku neosobne
• umenie efektívne pracovať s nahromadenou energiou
• prečo sa ľudia sťažujú
• najčastejšie sťažnosti a námietky
• predvídanie reklamácií a sťažností
• zvládanie stresovej komunikácie s nespokojným klientom
• doporučené komunikačné postupy - scénare vybavenia
• reklamácií a sťažnosti
• zvládanie nahnevaného zákazníka
Modul E Customer Service
TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA SO ZÁKAZNÍKOM (2 dni)
Tento modul vám umožní identifikovať malé zmeny, ktorých výsledkom je veľký rozdiel vo vašom zákazníckom servise. Výsledkom bude dôvera vo vaše schopnosti a taktiež zodpovednosť a proaktívnosť vo zákazníckom servise.
• princípy telefonovania
• vytváranie profesionálneho dojmu
• štruktúra telefonického rozhovoru
• poskytovanie informácií
• spätná väzba - otázky
• práca s hlasom
• vedieť hovoriť jazykom zákazníka
• prejavenie záujmu o klienta
• pozitívne vyjadrovanie a verbálna komunikácia
