CERTIFIKOVANÝ CUSTOMER
SERVICE PROGRAM
16.-17. APRÍL 2026, CHATEAU BELÁ
6.-7. MÁJ 2026 HOTEL STUPKA NÍZKE TATRY
(2 + 2 dni, spolu 4 dni)
Školenie Customer Service Program sa zameriava na zvyšovanie kvality zákazníckeho servisu, prácu so zákazníkom a zvládanie náročných situácií. Zameriate sa na vzťahy so zákazníkmi a zákaznícky servis, ktorý vytvára podmienky pre spoluprácu, zlepšuje komunikáciu, vytvára predpoklady pre sledovanie predaja a poskytovaných služieb, vytvára spätnú väzbu od zákazníkov, znižuje počet reklamácií, zjednodušuje vašu prácu a znižuje náklady firmy.
Modul A
CUSTOMER SERVICE SKILLS
Vyskúšate si rad osvedčených techník a spoznáte stratégie vyjednávania. Naučíte sa odhaliť taktiku protistrany, správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom, zvládať emócie, manipuláciu a agresivitu protistrany. Precvičíte si vyjednávanie a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.
• asertivita, empatia, pozornosť, trpezlivosť
• schopnosť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
• používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
• schopnosť "čítať" zákazníka a jasná komunikácia
• znalosť produktu
• schopnosť pôsobiť upokojujúco
• zvládanie neočakávaných situácií a prekvapení
• schopnosť odhadnúť očakávania zákazníkov
• schopnosť uzatvárať dohody
• zvládanie problematických zákazníkov a klientov
• skutočne je problémový zákazník alebo urobili sme chybu my
• rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
• schopnosť rýchlo nachádzať riešenia problémov zákazníkov
• určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi
• diplomacia, zmysel pre detaily, dôvera
Modul B
VYJEDNÁVACIE TAKTIKY A ZVLÁDANIE NÁROČNÝCH ZÁKAZNÍKOV
V zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate zákazníkov a ako to môže ovplyvniť ciele a výkon vášho tímu a organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev.
• emócie a racionalita pri vyjednávaní
• aktívne počúvanie a metódy dotazovania
• vyjednávanie o cenách a podmienkach
• typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
• intenzívny nácvik zvládania námietok
• argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
• argumentácia benefitom pre zákazníka
• konkrétne postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
• tipy na získanie vyjednávacej výhody
• nákupné signály a práca s nimi
• jednanie v zložitejších situáciách
• zvládanie neférového jednania druhej strany
Kľúčové oblasti: školenie zákaznícky servis, kurz zákaznícky servis, kurz zákazníicky servis, školenie komunikácia so zákazníkom, školenie starostlivosť o zákazníka, predajné zručnosti, vyjednávanie so zákazníkom, predajné techniky, customer relationship management, key account management, obchodné vyjednávanie, obchodné rokovanie, obchodné zručnosti, vyjednávanie o cene, vyjednávacie taktiky, zvládanie náročných zákazníkov