Starajte sa o svojich zákazníkov a vytvorte s nimi dlhodobé obojstranne výhodné win-win partnerstvá.
Modul A
V zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate zákazníkov a ako to môže ovplyvniť ciele a výkon vášho tímu a organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev.
• asertivita, empatia, pozornosť, trpezlivosť
• schopnosť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
• používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
• schopnosť "čítať" zákazníka a jasná komunikácia
• znalosť produktu
• schopnosť pôsobiť upokojujúco
• zvládanie neočakávaných situácií a prekvapení
• schopnosť odhadnúť očakávania zákazníkov
• schopnosť uzatvárať dohody
• zvládanie problematických zákazníkov a klientov
• skutočne je problémový zákazník alebo urobili sme chybu my
• rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
• schopnosť rýchlo nachádzať riešenia problémov zákazníkov
• určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi
• diplomacia, zmysel pre detaily, dôvera
Modul B
Vyskúšate si rad osvedčených techník a spoznáte stratégie vyjednávania. Naučíte sa odhaliť taktiku protistrany, správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom, zvládať emócie, manipuláciu a agresivitu protistrany. Precvičíte si vyjednávanie a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.
• emócie a racionalita pri vyjednávaní
• aktívne počúvanie a metódy dotazovania
• vyjednávanie o cenách a podmienkach
• typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
• intenzívny nácvik zvládania námietok
• argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
• argumentácia benefitom pre zákazníka
• konkrétne postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
• tipy na získanie vyjednávacej výhody
• nákupné signály a práca s nimi
• jednanie v zložitejších situáciách
• zvládanie neférového jednania druhej strany
999€
do 7 dní pred tréningom
499€
do 7 dní pred tréningom