SPOKOJNÍ ZÁKAZNÍCI.
CUSTOMER SERVICE PROGRAM.
Kompetencie: Komunikácia, Customer orientation
Vyvážené vzťahy so zákazníkmi a profesionálny zákaznícky servis vytvára podmienky pre užšiu spoluprácu so zákazníkmi, zlepšuje komunikáciu medzi dodávateľom a odberateľom (B2B), vytvára predpoklady pre efektívne sledovanie predaja a poskytovaných služieb, vytvára efektívnu spätnú väzbu od zákazníkov, znižuje počet reklamácií a v konečnom dôsledku zjednodušuje vašu každodennú prácu a znižuje náklady vašej firmy.
A - Budovanie a manažment vzťahov so zákazníkmi / CRM (2 dni)
B - Zákaznícky servis (2 dni)
C - Stratégie a taktiky vedenia náročných rozhovorov so zákazníkmi (2 dni)
Customer Service Program Basic: 6 tréningových dní
Kontaktovať Roman Research
Pozrieť Customer Service Program Advantage (5 modulov)
ZÁKAZNÍCI IDÚ TAM, KDE SI ICH VÁŽIA.
: hlavné tematické oblasti programu
MODUL A - BUDOVANIE A MANAŽMENT VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI / CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- dôsledná znalosť vlastnej firmy a produktov
- prezentácia firmy pred zákazníkmi a pred audítormi (zákaznícke audity)
- manažment rozvoja kľúčových zákazníkov
- budovanie silných vzťahov s kľúčovými zákazníkmi
- hodnotenie atraktivity a potenciálu zákazníkov
- hodnotenie portfólia zákazníkov a hodnotenie kontraktov
- pravidlá úspešného CRM
- plánovanie a prognózovanie predaja (odbytu) a CRM
- zákaznícke tímy, členovia zákazníckych tímov z jednotlivých úsekov, ich koordinácia
- prípadová štúdia - aplikácia CRM v podmienkach vysielajúcej firmy
MODUL B - ZÁKAZNÍCKY SERVIS
V dnešnom zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate svojich zákazníkov a ako to môže ovplyvniť individuálne ciele a výkon vášho tímu a celej organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie vyššej pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev.
- asertivita a empatia, asertívne techniky
- schopnosť vedieť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
- používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
- schopnosť "čítať" partnera v komunikácií
- zvládanie námietok a prekvapení
- zákaznícky servis - základný predpoklad spokojnosti zákazníkov
- čo očakávajú naši zákazníci
- starostlivosť o zákazníka a orientácia na zákaznícky servis
- metódy a techniky zvyšovania profesionality zákazníckeho servisu
- B2B zákaznícky servis
- zvládanie problematických zákazníkov a klientov
- rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
- schopnosť rýchlo nachádzať životaschopné riešenia problémov vašich zákazníkov
- zákaznícke tímy a organizácia práce zákazníckeho servisu
- určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi
MODUL C – STRATÉGIE A TAKTIKY VEDENIA NÁROČNÝCH ROZHOVOROV SO ZÁKAZNÍKMI
Na tomto module si vyskúšate rad osvedčených techník a spoznáte rôzne stratégie vyjednávania, naučíte sa odhaliť taktiku protistrany a správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom protistrany, zvládať emócie, ale aj agresivitu protistrany, precvičíte si vyjednávanie v praxi a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.
- emócie a racionalita pri vyjednávaní
- aktívne počúvanie a metódy dotazovania
- vyjednávanie o cenách a podmienkach
- typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
- intenzívny nácvik zvládania námietok
- argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
- argumentácia benefitom pre zákazníka
- konkrétné postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
- tipy na získanie vyjednávacej výhody
- nákupné signály a práca s nimi
- jednanie v zložitejších situáciách
- zvládanie neférového jednania druhej strany
Kľúčové oblasti: crm, customer relationship management, customer service, manažment vzťahov so zákazníkmi, zákaznícky servis, školenie komunikácia so zákazníkom, crm školenie, key account management, obchodné vyjednávanie, obchodné rokovanie a vyjednávanie, predajné zručnosti, obchodné zručnosti kurz, orientácia na zákazníka, zákazník, spokojnosť zákazníka
: program je určený pre
- customer service - zákaznícke tímy
- service teams - servisné tímy
- všetci, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi
- zákaznícka logistika
- kvalita
Kontaktovať Roman Research
Pozrieť Customer Service Program Advantage (5 modulov)
: aktuálne termíny verejných kurzov a tréningov
termíny verejných kurzov v oblasti Customer service