: hlavné tematické oblasti programu

MODUL A - BUDOVANIE A MANAŽMENT VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI / CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• dôsledná znalosť vlastnej firmy a produktov
• prezentácia firmy pred zákazníkmi a pred audítormi (zákaznícke audity)
• manažment rozvoja kľúčových zákazníkov 
• budovanie silných vzťahov s kľúčovými zákazníkmi
• hodnotenie atraktivity a potenciálu zákazníkov
• hodnotenie portfólia zákazníkov a hodnotenie kontraktov 
• pravidlá úspešného CRM
• plánovanie a prognózovanie predaja (odbytu) a CRM
• zákaznícke tímy, členovia zákazníckych tímov z jednotlivých úsekov, ich koordinácia
• prípadová štúdia - aplikácia CRM v podmienkach vysielajúcej firmy

MODUL B - CUSTOMER SERVICE SKILLS

V dnešnom zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate svojich zákazníkov a ako to môže ovplyvniť individuálne ciele a výkon vášho tímu a celej organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie vyššej pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev. 

• asertivita a empatia, asertívne techniky
• schopnosť vedieť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
• používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
• schopnosť "čítať" partnera v komunikácií
• zvládanie námietok a prekvapení
• zákaznícky servis - základný predpoklad spokojnosti zákazníkov
• čo očakávajú naši zákazníci
• starostlivosť o zákazníka a orientácia na zákaznícky servis
• metódy a techniky zvyšovania profesionality zákazníckeho servisu
• B2B zákaznícky servis
• zvládanie problematických zákazníkov a klientov
• rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
• schopnosť rýchlo nachádzať životaschopné riešenia problémov vašich zákazníkov
• zákaznícke tímy a organizácia práce zákazníckeho servisu
  
• určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi

MODUL C – STRATÉGIE A TAKTIKY VEDENIA NÁROČNÝCH ROZHOVOROV SO ZÁKAZNÍKMI

Na tomto module si vyskúšate rad osvedčených techník a spoznáte rôzne stratégie vyjednávania, naučíte sa odhaliť taktiku protistrany a správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom protistrany, zvládať emócie, ale aj agresivitu protistrany, precvičíte si vyjednávanie v praxi a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.

• emócie a racionalita pri vyjednávaní
• aktívne počúvanie a metódy dotazovania
• vyjednávanie o cenách a podmienkach
• typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
• intenzívny nácvik zvládania námietok
• argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
• argumentácia benefitom pre zákazníka
• konkrétné postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
• tipy na získanie vyjednávacej výhody
• nákupné signály a práca s nimi
• jednanie v zložitejších situáciách
• zvládanie neférového jednania druhej strany
  
  

MODUL D – RIEŠENIE REKLAMÁCIÍ

Uvedomíte si, čo je na zložitých jednaniach dôležité, umenie zachovať kľud v napätých situáciách a ako viesť zložité jednanie k obojstrannej priatelnej dohode. Pracovníci, ktorí riešia reklamácie by mali zvládať techniky na využitie reklamačných situácií na opätovné získanie priazne zákazníka a premeniť ich na príležitosti.

• je zákazník za všetkých okolností náš pán a kde sú hranice?
• zvládanie vlastných emócií
• prečo je dôležité kritike sa nebrániť
• ako príjmať kritiku neosobne
• umenie efektívne pracovať s nahromadenou energiou
• prečo sa ľudia sťažujú
• najčastejšie sťažnosti a námietky
• predvídanie reklamácií a sťažností
• zvládanie stresovej komunikácie s nespokojným klientom
• doporučené komunikačné postupy - scénare vybavenia reklamácií a sťažnosti
• zvládanie nahnevaného zákazníka

MODUL E – TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA SO ZÁKAZNÍKOM

Tento modul vám umožní identifikovať malé zmeny, ktorých výsledkom je veľký rozdiel vo vašom zákazníckom servise. Výsledkom bude dôvera vo vaše schopnosti a taktiež zodpovednosť a proaktívnosť vo zákazníckom servise.

• princípy telefonovania
  
• vytváranie profesionálneho dojmu
  
• štruktúra telefonického rozhovoru
  
• poskytovanie informácií
  
• spätná väzba - otázky
  
• práca s hlasom
  
• vedieť hovoriť jazykom zákazníka
  
• prejavenie záujmu o klienta
  
• pozitívne vyjadrovanie a verbálna komunikácia

Kľúčové oblasti: crm, customer relationship management, customer service, manažment vzťahov so zákazníkmi, zákaznícky servis, školenie komunikácia so zákazníkom, crm školenie, key account management, obchodné vyjednávanie, obchodné rokovanie a vyjednávanie, predajné zručnosti, obchodné zručnosti kurz, orientácia na zákazníka, zákazník, spokojnosť zákazníka

: program je určený pre

• customer service - zákaznícke tímy
• service teams - servisné tímy
• všetci, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi
• zákaznícka logistika
• kvalita

 

 Kontaktovať  Roman Research 


  Pozrieť Customer Service Program Basic 

: aktuálne termíny verejných kurzov a tréningov

termíny verejných kurzov v oblasti  Customer service