• Home
  • Organizácia a VOP
  • Fotogaléria
  • Referencie
  • Právna zodpovednosť
  • Kontakt
  • SK
  • /
  • EN

PLYNULÝ TOK.
FLEXIBILITA.
PRODUKTIVITA.

Certifikovaný logistik
28.-29. marec 2022

Zistiť viac

ROMAN RESEARCH
Efficient Learning.

Vyššie využitie v praxi. Nižšie náklady.

Zistiť viac
Otvorené tréningy / Customer Service Program Advantage

Customer Service Program Advantage



SPOKOJNÍ ZÁKAZNÍCI.

CUSTOMER SERVICE PROGRAM ADVANTAGE.


Kompetencie: Komunikácia, Customer Orientation
, Customer Service

Vyvážené vzťahy so zákazníkmi a profesionálny zákaznícky servis vytvára podmienky pre užšiu spoluprácu so zákazníkmi, zlepšuje komunikáciu medzi dodávateľom a odberateľom (B2B), vytvára predpoklady pre efektívne sledovanie predaja a poskytovaných služieb, vytvára efektívnu spätnú väzbu od zákazníkov, znižuje počet reklamácií a v konečnom dôsledku zjednodušuje vašu každodennú prácu a znižuje náklady vašej firmy.

A -  Budovanie a manažment vzťahov so zákazníkmi / CRM (2 dni)
B -  Customer service skills (2 dni)
C -  Stratégie a taktiky vedenia náročných rozhovorov so zákazníkmi (2 dni)
D -  Riešenie reklamácií (2 dni)
E -  Telefonická komunikácia so zákazníkom (2 dni)


Customer Service Program Advantage: 10 tréningových dní 


 Kontaktovať  Roman Research 


Pozrieť Customer Service Program Basic



ZÁKAZNÍCI IDÚ TAM, KDE SI ICH VÁŽIA
.

csa.jpg


: hlavné tematické oblasti programu


MODUL A - BUDOVANIE A MANAŽMENT VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI / CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tento modul je zameraný na zákaznicky orientovanú firemnú kultúru. CRM spolu so zákazníckym servisom je zameraný na jednoduchý a efektívny obojstranný informačný tok a komunikáciu so zákazníkom a na personalizáciu vzťahu zákazník-dodávateľ.
  • dôsledná znalosť vlastnej firmy a produktov
  • prezentácia firmy pred zákazníkmi a pred audítormi (zákaznícke audity)
  • manažment rozvoja kľúčových zákazníkov 
  • budovanie silných vzťahov s kľúčovými zákazníkmi
  • hodnotenie atraktivity a potenciálu zákazníkov
  • hodnotenie portfólia zákazníkov a hodnotenie kontraktov 
  • pravidlá úspešného CRM
  • plánovanie a prognózovanie predaja (odbytu) a CRM
  • zákaznícke tímy, členovia zákazníckych tímov z jednotlivých úsekov, ich koordinácia
  • prípadová štúdia - aplikácia CRM v podmienkach vysielajúcej firmy

MODUL B - CUSTOMER SERVICE SKILLS

V dnešnom zákaznícky orientovanom businesse zručností ľudí sú kľúčové pre úspech organizácie. Ako zvládate svojich zákazníkov a ako to môže ovplyvniť individuálne ciele a výkon vášho tímu a celej organizácie? Zákaznícky servis sa orientuje na poskytovanie vyššej pridanej hodnoty, na silné stránky podniku a na budovanie strategických partnerstiev. 

  • asertivita a empatia, asertívne techniky
  • schopnosť vedieť počúvať a chcieť dozvedieť sa nové veci
  • používanie "pozitívneho jazyka" a význam pozitívneho prístupu
  • schopnosť "čítať" partnera v komunikácií
  • zvládanie námietok a prekvapení
  • zákaznícky servis - základný predpoklad spokojnosti zákazníkov
  • čo očakávajú naši zákazníci
  • starostlivosť o zákazníka a orientácia na zákaznícky servis
  • metódy a techniky zvyšovania profesionality zákazníckeho servisu
  • B2B zákaznícky servis
  • zvládanie problematických zákazníkov a klientov
  • rozpoznanie signálov podráždeného zákazníka a vhodná reakcia
  • schopnosť rýchlo nachádzať životaschopné riešenia problémov vašich zákazníkov
  • zákaznícke tímy a organizácia práce zákazníckeho servisu
  • určenie hraníc v komunikácií so zákazníkmi
 

MODUL C – STRATÉGIE A TAKTIKY VEDENIA NÁROČNÝCH ROZHOVOROV SO ZÁKAZNÍKMI

Na tomto module si vyskúšate rad osvedčených techník a spoznáte rôzne stratégie vyjednávania, naučíte sa odhaliť taktiku protistrany a správne na ňu reagovať, vyjednávať pod tlakom protistrany, zvládať emócie, ale aj agresivitu protistrany, precvičíte si vyjednávanie v praxi a získate spätnú väzbu od skúseného lektora.

  • emócie a racionalita pri vyjednávaní
  • aktívne počúvanie a metódy dotazovania
  • vyjednávanie o cenách a podmienkach
  • typy námietok, zvládanie námietok, najčastejšie námietky
  • intenzívny nácvik zvládania námietok
  • argumentácia - konštrukcia argumentov a ich načasovanie
  • argumentácia benefitom pre zákazníka
  • konkrétné postupy, techniky a triky na zvládanie nátlaku
  • tipy na získanie vyjednávacej výhody
  • nákupné signály a práca s nimi
  • jednanie v zložitejších situáciách
  • zvládanie neférového jednania druhej strany


M
ODUL D – RIEŠENIE REKLAMÁCIÍ

Uvedomíte si, čo je na zložitých jednaniach dôležité, umenie zachovať kľud v napätých situáciách a ako viesť zložité jednanie k obojstrannej priatelnej dohode. Pracovníci, ktorí riešia reklamácie by mali zvládať techniky na využitie reklamačných situácií na opätovné získanie priazne zákazníka a premeniť ich na príležitosti.

  • je zákazník za všetkých okolností náš pán a kde sú hranice?
  • zvládanie vlastných emócií
  • prečo je dôležité kritike sa nebrániť
  • ako príjmať kritiku neosobne
  • umenie efektívne pracovať s nahromadenou energiou
  • prečo sa ľudia sťažujú
  • najčastejšie sťažnosti a námietky
  • predvídanie reklamácií a sťažností
  • zvládanie stresovej komunikácie s nespokojným klientom
  • doporučené komunikačné postupy - scénare vybavenia reklamácií a sťažnosti
  • zvládanie nahnevaného zákazníka



MODUL E – TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA SO ZÁKAZNÍKOM

Tento modul vám umožní identifikovať malé zmeny, ktorých výsledkom je veľký rozdiel vo vašom zákazníckom servise. Výsledkom bude dôvera vo vaše schopnosti a taktiež zodpovednosť a proaktívnosť vo zákazníckom servise.

  • princípy telefonovania
  • vytváranie profesionálneho dojmu
  • štruktúra telefonického rozhovoru
  • poskytovanie informácií
  • spätná väzba - otázky
  • práca s hlasom
  • vedieť hovoriť jazykom zákazníka
  • prejavenie záujmu o klienta
  • pozitívne vyjadrovanie a verbálna komunikácia


Kľúčové oblasti: 
crm, customer relationship management, customer service, manažment vzťahov so zákazníkmi, zákaznícky servis, školenie komunikácia so zákazníkom, crm školenie, key account management, obchodné vyjednávanie, obchodné rokovanie a vyjednávanie, predajné zručnosti, obchodné zručnosti kurz, orientácia na zákazníka, zákazník, spokojnosť zákazníka



: program je určený pre

  • customer service - zákaznícke tímy
  • service teams - servisné tímy
  • všetci, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi
  • zákaznícka logistika
  • kvalita
  •  

 Kontaktovať  Roman Research 


  Pozrieť Customer Service Program Basic 

: aktuálne termíny verejných kurzov a tréningov

termíny verejných kurzov v oblasti  Customer service


Naspäť | Hore
  • Otvorené tréningy
    • Manažment
    • Customer service
    • Logistika a nákup
    • Výroba a kvalita
    • Six Sigma
    • Controlling
    • Riadenie ľudských zdrojov
    • Firemné vzdelávanie
  • Kalendár jarných školení 2023

 


prosperita
z nových
poznatkov

© Roman Research, s.r.o.
webdesign © bart.sk