CALL CENTRUM TRAINING PROGRAM.
Kompetencie: Komunikácia, Telefonovanie, Customer Service
V call centre pracujú operátori, ktorý sú vybavený technickými prostriedkami na vybavovanie požiadaviek zákazníkov. Či už ste informačné, servisné, transakčné alebo predajné call centrum, zameriate svoju pozornosť na zvýšenie sebadôvery, na zvýšenie schopnosti spracovať obchodné telefonické rozhovory, na zvýšenie interakcie a motivácie vašich zákazníkov a na premenu rôznych komunikačných situácií na príležitosti a upevnenie vzťahov so zákazníkmi.
A - Základný tréning telefonovania so zákazníkom (2 dni)
B - Odchádzajúce telefonické rozhovory (2 dni)
C - Prichádzajúce telefonické rozhovory (2 dni)
D - Obtiažne telefonické rozhovory (2 dni)
Rozsah Call Centrum Training Program: 8 tréningových dní
Kontaktovať Roman Research
Pozrieť Customer Service Program
PROFESIONÁLNY PRÍSTUP. SPOKOJNÍ ZÁKAZNÍCI.
: tematické oblasti programu
MODUL A - ZÁKLADNÝ TRÉNING TELEFONOVANIA SO ZÁKAZNÍKOM
Tento modul vám umožní identifikovať malé zmeny, ktorých výsledkom je veľký rozdiel vo vašom zákazníckom servise. Výsledkom bude dôvera vo vaše schopnosti a taktiež zodpovednosť a proaktívnosť vo zákazníckom servise.
- princípy telefonovania
- vytváranie profesionálneho dojmu
- štruktúra telefonického rozhovoru
- poskytovanie informácií
- spätná väzba - otázky
- práca s hlasom
- vedieť hovoriť jazykom zákazníka
- prejavenie záujmu o klienta
- pozitívne vyjadrovanie a verbálna komunikácia
MODUL B – ODCHÁDZAJÚCE TELEFONICKÉ HOVORY
Odchádzajúce telefonické rozhovory sú uskutočňované z rôznych dôvodov, predaj, sledovanie kampaní, vykonávanie prieskumu, reagovanie na otázky a podnety. Zákazníci prijímajúce tieto hovory budú vnímavejší, keď sa naučíte používať pútavé telefonické techniky, zvládať námietky, používať scénar hovoru, ktoré motivujú zapojiť volaného do konverzácie. Tréning je zameraný na zvýšenie dôvery a na zlepšenie interakcie medzi vami a zákazníkom.
- štruktúra odchádzajúceho telefonického rozhvorou
- význam momentu, ktorý určí pozitívny alebo negatívny názor zákazníka na vašu organizáciu
- príprava na rozhovor
- aktívne vedenie rozhovoru
- zhrnutie rozhovoru a dohoda o ďalšom postupe
- obsah odchádzajúceho hovoru
MODUL C – PRICHÁDZAJÚCE TELEFONICKÉ ROZHOVORY
Prichádzajúce telefonické rozhovory sa uskutočňujú zo strany vašich zázkazníkov ohľadom vašich produktov a služieb. Môžete vytvoriť pevnejší vzťah s týmito zákazníkmi uplatnením efektívnych telefónnych techník, zvládať nahnevaných zákazníkov, reagovať na ich dopyty a riešiť ich problémy.
- využitie prichádzajúcich hovorov a ich premena na budovanie dôvery so zákazníkom
- keď zákazník vynaloží úsilie, má dôvod prečo volá
- identifikácia zákazníka, či už ide o objednávku alebo sťažnosť
- odbúranie komunikačnej bariéry na zistenie skutočného dôvodu volania
- trpezlivosť a požiadavka na dobré medziľudské vzťahy
- premena prichádzajúcich volaní na príležitosti
- model dotazovania a zistenie potrieb zákazníka
- zvýšenie sebadôvery a schopnosti spracovania prichádzajúcich hovorov
MODUL D – OBTIAŽNE TELEFONICKÉ ROZHOVORY
Na tomto module si osvojíte niekoľko nepriamych metód dosahovania cieľov, rozviniete svoju schopnosť zvyšovať produktivitu a stabilizovať spokojnosť svojej pracovnej skupiny a ovplyvniť úspech firmy.
- typy klientov, charakteristika klientov
- rozpoznanie jednotlivých prejavov chovania v priebehu hovoru
- prístup ku klientom na základe ich identifikácie
- štruktúra štandardných rozhovorov
- riešenie telefonátov, ktoré nesúvisia so službami spoločnosti
- riešenie znovu a znovu telefonujúcich neodbytných klientov
- stanovenie akčného plánu
Kľúčové oblasti: telefonovanie, školenie telefonovanie, školenie telemarketing, školenie call centrum, školenie prichádzajúce hovory, školenie odchádzajúce hovory, školenie call centrum, školenie, call centrá, školenie pre call centrá, operátor call centra kurz, kurz call centrum, kurzy call centrum, kurz telefonovania, kurz telefonická komunikácia
: program je určený pre
- call centrum
- customer service - zákaznícky servis
- helpdesk
: aktuálne termíny verejných kurzov a tréningov
konkrétne termíny verejných kurzov v oblasti Customer service